Casa e Decoração é o segundo principal segmento de atuação dos empresários virtuais, de acordo com a 2ª Pesquisa do Varejo Online, realizada pelo Sebrae em parceria com o E-commerce Brasil. A ampla variedade de produtos – alguns com muito peso e volume (móveis e eletrodomésticos) e outros frágeis e delicados (peças de decoração) – , a necessidade de montagem e de assistência técnica, o armazenamento e a distribuição são desafios para os empreendedores que planejam investir no ramo.

Por isso, o Sebrae preparou cinco dicas para quem já possui ou pretende abrir um e-commerce de móveis e artigos para casa. A cartilha fala sobre o cenário do comércio eletrônico no segmento de casa e decoração, os principais desafios, as boas práticas, além da legislação e da tributação. O material também procura responder, de forma clara e objetiva, como amenizar trocas e devoluções, como facilitar para o consumidor o processo de montagem de móveis, e como proceder nos casos em que os produtos demandam assistência técnica.

“Com base nos termos pesquisados no Google é possível identificar onde está a maior demanda dos consumidores brasileiros nesse segmento. Entre janeiro e julho de 2015, os termos mais pesquisados foram cozinha, cama, ar- condicionado, decoração, geladeira, banheiro”, afirma a coordenadora nacional de Comércio Eletrônico do Sebrae, Hyrla Marianna Oliveira. “Mesmo que a maior parte das buscas não tenha sido concluída com pedidos, esse dado revela o quanto a internet está incorporada ao processo de compra dos brasileiros, nem que seja para verificar as características de produtos ou fazer comparação de preços”, ressalta.

Abaixo, as cinco principais dicas da cartilha:

1) Se arrepender é um direito do consumidor

O direito à devolução por arrependimento e/ou desistência vale para todos os produtos adquiridos on line. O prazo é de até sete dias corridos, contados a partir da data do recebimento. No caso da indústria moveleira, o comum é substituir apenas a peça defeituosa do móvel, e não todo o conjunto. Por exemplo, substituir uma gaveta ao invés do móvel inteiro. Para a devolução de produtos delicados, como alguns itens de decoração, é importante deixar claro como deve ser o procedimento de embalagem e envio da peça para que ela não sofra danos no caso de arrependimento de compra ou não tenha a avaria aumentada nas peças devolvidas por possuírem algum defeito.

2) Evite trocas e devoluções

As trocas e devoluções podem ser amenizadas com a adoção de algumas práticas e cuidados, como: fotografias de qualidade, em alta resolução e com fundo branco, capazes de destacar tanto o produto quanto as suas características. Descreva detalhadamente cada item (composição, quantidade/volume etc). Bater foto do produto com uma pessoa no ambiente também é uma boa estratégia para criar desejo e dar referência de como é o produto, qual o tamanho. Peças delicadas devem ser embaladas de modo que não sofram avarias durante o transporte. No caso dos produtos que são entregues desmontados, deixe essa informação clara desde o princípio do processo de compra. Também deixe nítida a informação de que a montagem é de responsabilidade do cliente, quando for o caso.

3) Facilite a montagem

Envie juntamente com o produto um manual detalhando como o consumidor deve realizar a montagem. Seja em tutoriais ou em manuais, lembre que, na maioria das vezes, quem vai montar o produto é o próprio cliente. Nesse contexto, cada etapa, por mais simples e óbvia que possa parecer, deve ser detalhadamente explicada. Se for o caso, informe aos consumidores os fornecedores indicados ou uma lista de sites especializados em montadores de móveis. No Brasil, existem sites especializados que reúnem e oferecem os serviços desses profissionais estratégicos para a cadeia da indústria moveleira. Em geral, eles catalogam montadores de várias regiões, já divididos por cidade, o que facilita o processo de busca para o consumidor final. Pode sugerir aos compradores que entrem em contato com as lojas físicas, quando elas existirem, para solicitar a indicação de montadores na região. Nesses casos, é interessante que informações como telefone e/ou endereço das lojas físicas sejam disponibilizados de forma fácil e rápida aos usuários.

4) Atenção ao armazenamento e à distribuição

As áreas de armazenamento devem ser projetadas ou adaptadas para assegurar as condições ideais de estocagem. No caso de móveis, por exemplo, é preciso ter espaço amplo. Já algumas peças de decoração, como quadros, demandam armazenamento em locais com temperatura e humidade controlados. O envio de produtos com grandes volumes geralmente é feito por meio de transportadoras. O ideal é pesquisar as que oferecem serviços de qualidade e fechar parceria com alguma delas. Lembre-se: danos no produto provocados durante o transporte podem comprometer a credibilidade e o relacionamento entre o consumidor e a loja virtual.

5) Dê informações sobre a assistência técnica

Um dos principais desafios logísticos relacionados com a venda de móveis e eletrodomésticos pela internet é o oferecimento do serviço de assistência técnica dos produtos. Disponibilize as informações de assistência técnica na loja virtual e oriente o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para tirar possíveis dúvidas, além do recebimento de reclamações e elogios. É uma boa prática investir na capacitação de técnicos locais que atuam de forma autônoma ou em assistências multimarcas. Isso é importante para que eles conheçam bem e saibam trabalhar com os produtos da marca. Além disso, é uma maneira de oferecer um atendimento de qualidade para o cliente, já que a indústria não consegue estar presente fisicamente em todos os municípios brasileiros para oferecer essa assistência.