“Inovação com foco no cliente”, parece clichê, mas é esse o lema que move todos os colaboradores da loja virtual que tinha tudo para dar errado, mas se transformou em uma empresa de nível global. E como a Amazon conseguiu tudo isso? Bem, com base em uma palestra que vimos no Festival Path, aEndeavor tem algumas teorias:

A Amazon atua em vários segmentos, com os mais diversos tipos  de clientes. A empresa se relaciona com  vendedores, desenvolvedores, consumidores, produtores de conteúdo e até mesmo com outros negócios.

E o que isso tem a ver com o foco no cliente? Tudo! A Amazon trabalha o relacionamento com os seus públicos seguindo uma única filosofia: Comece pelo cliente e trabalhe a partir do que ele precisa.

Em outras palavras, antes de criar um serviço ou produto, seja ele pra qual público for, a empresa coloca o chapéu de cliente e se pergunta: será que o meu cliente vai gostar desse novo produto? Na verdade, a Amazon não só escuta seus clientes, mas também cria no lugar deles. Sim, pode parecer contraditório no começo, mas faz todo o sentido.

O que acontece é que em vez de esperar seus clientes peçam por um produto, a Amazon, por meio de pesquisas e outros métodos, descobre exatamente quais os desejos dos seus públicos, mesmo aqueles mais adormecidos, e cria esse produto.

Sabe aquela sensação que você tem quando vai a alguma loja, olha um produto que você nunca viu na vida, fica curioso, descobre o que ele faz e se pergunta “como eu vivi minha vida toda sem saber que isso existia?”. É basicamente esse sentimento que a Amazon desperta ao criar no lugar dos sues clientes. Na verdade, foi com esse pensamento que nasceu o Kindle.

A ideia surgiu de uma análise dos hábitos de leitura dos seus consumidores. Enquanto todas as empresas queriam ir para o lado de tablets e outras novas tecnologias, a Amazon aproximou-se o máximo dos livros tradicionais, pois percebeu que seus clientes estavam mais inclinados a um consumo de livros físicos do que online. E o resultado disso? Bem, o Kindle é  um produto utilizado por milhares de pessoas ao redor do mundo e que vem ganhando cada vez mais força.

Crie experiências

Mas, como bem sabemos, nem tudo se resume aos produtos e serviços oferecidos por uma empresa. Grande parte da mágica acontece na execução. A Amazon tem princípios muito fortes, mas um dos mais importantes é a criação  de valor para o cliente.

E quando falamos de valor não estamos nos referindo aos preços ou lucro da empresa, mas sim em vender o melhor produto para o cliente, com tudo que ele tem direito e mais. Em outras palavras, diferente de muitas empresas, a Amazon não quer apenas entregar o seu produto de forma eficiente.

Ela quer fazer com que a compra dos seus consumidores seja uma verdadeira experiência, com direito a vantagens que os façam entender que ali é um lugar diferenciado dos outros. Um lugar onde ele recebe ótimos benefícios, desde frete grátis até a simples devolução de um pedido que chegou atrasado.

E para que essa entrega realmente aconteça, toda a equipe está sempre em busca da melhor qualidade de produto, sem que o consumidor tenha que pagar a mais por isso. A empresa se une e trabalha muito para que seus clientes sintam que fazer compras na Amazon é um ótimo negócio.

Mas não se engane, tudo isso não nasceu do dia pra noite. A ideia veio como se não quisesse nada, primeiro tomou umas cadeiras, depois algumas mesas e, quando foram perceber, a ideia de criar valor para os clientes já movia um departamento inteiro.

Trabalhando de trás pra frente

E se você está se perguntando como a Amazon consegue manter um time engajado com resultados cada vez mais promissores, chegou a hora de conhecer o ingrediente x do negócio: a metodologia working backwards. O termo que, em inglês, significa trabalhar de trás pra frente move a Amazon há alguns anos.

Nessa metodologia, você pensa primeiro no que o cliente quer e só depois começa a produzir o produto ou serviço. Lembra aquele papo de criar pelo cliente? É exatamente com essa metodologia que a empresa consegue tirar as suas ideias do papel.

Por mais estranho que possa parecer, na Amazon, o time pensa primeiro em onde quer chegar e só depois no que a empresa consegue, de fato, fazer para tornar isso real. A empresa instiga seus funcionários a soltarem a imaginação, focar na entrega final e não nas possíveis barreiras que podem encontrar no caminho desse projeto.

E por que eles fazem isso? Bem, se o jeito mais fácil de se matar uma ideia é ter um espaço em que a resposta mais repetida é o famoso “não”, em um ambiente de “sim” as ideias criam raízes mais rápido.

E para ajudar nesse processo, a Amazon sempre utiliza o chamado “press release”. Sabe quando você vai apresentar um projeto em alguma reunião e passa o dia inteiro montando um power point com as informações? Na Amazon, em vez disso, eles tem esse press release que nada mais é do que um documento que irá colocar em ordem as ideias que vieram de diversos times sobre algum produto ou serviço. Mas chega de papo, vamos entender um pouco melhor o passo a passo dessa metodologia:

1. Elaborando a notícia

Nessa parte do processo, todos pensam em qual seria a notícia que a Amazon enviaria para as mídias. Vamos supor que a ideia seja divulgar a nova loja física da Amazon no Brasil. Todo o time se reúne, discute ideias, até que cheguem em um consenso, como: “Amazon lança loja física de livros no Brasil”. A partir do título, que resume o foco da notícia, começa uma análise do conteúdo para criar a melhor comunicação possível da notícia. Qual linguagem será utilizada? Para quais meios vamos divulgar? Será que não é melhor trocar a ordem dos parágrafos?

2. Colocando o chapéu do cliente

Depois de ter uma linguagem adequada, é hora de vestir o chapéu do cliente e começar a fazer perguntas outros tipos de pergunta: como meu público sabe que isso é verdade? Quais dados podemos usar para provar que as informações são verdadeiras? O intuito aqui é perceber quais gaps o seu produto ou serviço tem e fazer com que o cliente saia sem dúvidas.

3. Validação da ideia

Com isso em mente, listam-se as perguntas de negócio, como: temos equipe para tocar esse projeto? Como sabemos se essa é a melhor ideia? E a logística? E por mais arriscado que possa parecer, a equipe, mesmo sem saber se conseguirá um resultado ótimo, inicia o projeto. A Amazon acredita que isso ajuda a manter o foco no cliente e não no lucro.

4. Conferindo os resultados

Depois do projeto ser concluído, o time volta para o press release e compara o que estava prometido para o cliente lá trás e o que, de fato, foi cumprido. Essa ação ajuda a entender melhor em quais partes o processo precisa ser melhorado, além de também servir como fonte de consulta para as pessoas que desejam iniciar ou aperfeiçoar uma ideia parecida com essa. E se você acha que isso é um documento super elaborado, com gráficos e anotações, na verdade, nas palavras do diretor de produtos “o documento não passa de um word com mais ou menos umas 20 páginas, nada elaborado.”

Nenhum esforço é perdido

Mas não se iluda, essa metodologia não é a prova de erros. A Amazon já lançou muitos produtos que foram um fracasso, como o Amazon Oction, que nada mais era do que uma cópia do Ebay. E enquanto muitos empreendedores teriam se descabelado e jogado a toalha, a Amazon fez seu time pensar no que poderia fazer diferente e, para o choque de muitos, foi daí que saiu a ideia de fazer marketplace, em 2000, o que era muito inovador para época.

Com altos e baixos, a Amazon cresceu – e muito – nos últimos anos. Os pontos levantados só deixam mais nítidos os pilares que a empresa manteve durante toda a sua trajetória, os quais serviram de mola propulsora para que o negócio ganhasse cada vez mais mercado e a admiração dos seus consumiodres. E aí, depois de ler tudo isso, sua empresa foca no cliente ou em resultados?

Publicado em Endeavor Brasil.