Além de viciada em números, a empresa também se preocupa muito com seus clientes
“Inovação com foco no cliente”, parece clichê, mas é esse o lema que move todos os colaboradores da loja virtual que tinha tudo para dar errado, mas se transformou em uma empresa de nível global. E como a Amazon conseguiu tudo isso? Bem, com base em uma palestra que vimos no Festival Path, aEndeavor tem algumas teorias:
Comece & crie pelo cliente
A Amazon atua em vários segmentos, com os mais diversos tipos de clientes. A empresa se relaciona com vendedores, desenvolvedores, consumidores, produtores de conteúdo e até mesmo com outros negócios.E o que isso tem a ver com o foco no cliente? Tudo! A Amazon trabalha o relacionamento com os seus públicos seguindo uma única filosofia: Comece pelo cliente e trabalhe a partir do que ele precisa.Em outras palavras, antes de criar um serviço ou produto, seja ele pra qual público for, a empresa coloca o chapéu de cliente e se pergunta: será que o meu cliente vai gostar desse novo produto? Na verdade, a Amazon não só escuta seus clientes, mas também cria no lugar deles. Sim, pode parecer contraditório no começo, mas faz todo o sentido.O que acontece é que em vez de esperar seus clientes peçam por um produto, a Amazon, por meio de pesquisas e outros métodos, descobre exatamente quais os desejos dos seus públicos, mesmo aqueles mais adormecidos, e cria esse produto.Sabe aquela sensação que você tem quando vai a alguma loja, olha um produto que você nunca viu na vida, fica curioso, descobre o que ele faz e se pergunta “como eu vivi minha vida toda sem saber que isso existia?”. É basicamente esse sentimento que a Amazon desperta ao criar no lugar dos sues clientes. Na verdade, foi com esse pensamento que nasceu o Kindle.A ideia surgiu de uma análise dos hábitos de leitura dos seus consumidores. Enquanto todas as empresas queriam ir para o lado de tablets e outras novas tecnologias, a Amazon aproximou-se o máximo dos livros tradicionais, pois percebeu que seus clientes estavam mais inclinados a um consumo de livros físicos do que online. E o resultado disso? Bem, o Kindle é um produto utilizado por milhares de pessoas ao redor do mundo e que vem ganhando cada vez mais força.Crie experiênciasMas, como bem sabemos, nem tudo se resume aos produtos e serviços oferecidos por uma empresa. Grande parte da mágica acontece na execução. A Amazon tem princípios muito fortes, mas um dos mais importantes é a criação de valor para o cliente.E quando falamos de valor não estamos nos referindo aos preços ou lucro da empresa, mas sim em vender o melhor produto para o cliente, com tudo que ele tem direito e mais. Em outras palavras, diferente de muitas empresas, a Amazon não quer apenas entregar o seu produto de forma eficiente.Ela quer fazer com que a compra dos seus consumidores seja uma verdadeira experiência, com direito a vantagens que os façam entender que ali é um lugar diferenciado dos outros. Um lugar onde ele recebe ótimos benefícios, desde frete grátis até a simples devolução de um pedido que chegou atrasado.E para que essa entrega realmente aconteça, toda a equipe está sempre em busca da melhor qualidade de produto, sem que o consumidor tenha que pagar a mais por isso. A empresa se une e trabalha muito para que seus clientes sintam que fazer compras na Amazon é um ótimo negócio.Mas não se engane, tudo isso não nasceu do dia pra noite. A ideia veio como se não quisesse nada, primeiro tomou umas cadeiras, depois algumas mesas e, quando foram perceber, a ideia de criar valor para os clientes já movia um departamento inteiro.Trabalhando de trás pra frenteE se você está se perguntando como a Amazon consegue manter um time engajado com resultados cada vez mais promissores, chegou a hora de conhecer o ingrediente x do negócio: a metodologia working backwards. O termo que, em inglês, significa trabalhar de trás pra frente move a Amazon há alguns anos.Nessa metodologia, você pensa primeiro no que o cliente quer e só depois começa a produzir o produto ou serviço. Lembra aquele papo de criar pelo cliente? É exatamente com essa metodologia que a empresa consegue tirar as suas ideias do papel.Por mais estranho que possa parecer, na Amazon, o time pensa primeiro em onde quer chegar e só depois no que a empresa consegue, de fato, fazer para tornar isso real. A empresa instiga seus funcionários a soltarem a imaginação, focar na entrega final e não nas possíveis barreiras que podem encontrar no caminho desse projeto.E por que eles fazem isso? Bem, se o jeito mais fácil de se matar uma ideia é ter um espaço em que a resposta mais repetida é o famoso “não”, em um ambiente de “sim” as ideias criam raízes mais rápido.E para ajudar nesse processo, a Amazon sempre utiliza o chamado “press release”. Sabe quando você vai apresentar um projeto em alguma reunião e passa o dia inteiro montando um power point com as informações? Na Amazon, em vez disso, eles tem esse press release que nada mais é do que um documento que irá colocar em ordem as ideias que vieram de diversos times sobre algum produto ou serviço. Mas chega de papo, vamos entender um pouco melhor o passo a passo dessa metodologia:1. Elaborando a notíciaNessa parte do processo, todos pensam em qual seria a notícia que a Amazon enviaria para as mídias. Vamos supor que a ideia seja divulgar a nova loja física da Amazon no Brasil. Todo o time se reúne, discute ideias, até que cheguem em um consenso, como: “Amazon lança loja física de livros no Brasil”. A partir do título, que resume o foco da notícia, começa uma análise do conteúdo para criar a melhor comunicação possível da notícia. Qual linguagem será utilizada? Para quais meios vamos divulgar? Será que não é melhor trocar a ordem dos parágrafos?2. Colocando o chapéu do clienteDepois de ter uma linguagem adequada, é hora de vestir o chapéu do cliente e começar a fazer perguntas outros tipos de pergunta: como meu público sabe que isso é verdade? Quais dados podemos usar para provar que as informações são verdadeiras? O intuito aqui é perceber quais gaps o seu produto ou serviço tem e fazer com que o cliente saia sem dúvidas.3. Validação da ideiaCom isso em mente, listam-se as perguntas de negócio, como: temos equipe para tocar esse projeto? Como sabemos se essa é a melhor ideia? E a logística? E por mais arriscado que possa parecer, a equipe, mesmo sem saber se conseguirá um resultado ótimo, inicia o projeto. A Amazon acredita que isso ajuda a manter o foco no cliente e não no lucro.4. Conferindo os resultadosDepois do projeto ser concluído, o time volta para o press release e compara o que estava prometido para o cliente lá trás e o que, de fato, foi cumprido. Essa ação ajuda a entender melhor em quais partes o processo precisa ser melhorado, além de também servir como fonte de consulta para as pessoas que desejam iniciar ou aperfeiçoar uma ideia parecida com essa. E se você acha que isso é um documento super elaborado, com gráficos e anotações, na verdade, nas palavras do diretor de produtos “o documento não passa de um word com mais ou menos umas 20 páginas, nada elaborado.”Nenhum esforço é perdidoMas não se iluda, essa metodologia não é a prova de erros. A Amazon já lançou muitos produtos que foram um fracasso, como o Amazon Oction, que nada mais era do que uma cópia do Ebay. E enquanto muitos empreendedores teriam se descabelado e jogado a toalha, a Amazon fez seu time pensar no que poderia fazer diferente e, para o choque de muitos, foi daí que saiu a ideia de fazer marketplace, em 2000, o que era muito inovador para época.Com altos e baixos, a Amazon cresceu - e muito – nos últimos anos. Os pontos levantados só deixam mais nítidos os pilares que a empresa manteve durante toda a sua trajetória, os quais serviram de mola propulsora para que o negócio ganhasse cada vez mais mercado e a admiração dos seus consumiodres. E aí, depois de ler tudo isso, sua empresa foca no cliente ou em resultados?Publicado em Endeavor Brasil.
Por: Bruno MelloQuando uma das empresas mais inovadoras do mundo deixa de apresentar grandes novidades, devemos analisar sobre como é árdua a ambição de reinventar mercados a cada ano e compreender que esta é uma missão inglória, mas há alternativas. Fato é que o mercado e as pessoas se acostumaram com a expectativa de serem surpreendidas e comprar algo que nem em seus sonhos elas poderiam imaginar. Nos anos de glória da Apple, o Macintosh transformou a indústria de computadores, o iPod, da música, o iPhone, de telecomunicação, e o iTunes e o iPad mudaram o mercado de entretenimento.Na última apresentação, no entanto, não tivemos nenhuma inovação disruptiva. Smartphones com telas maiores, mais finos, com melhor resolução de câmera e mais baratos já existem. Relógios inteligentes também e a carteira mobile do Google, o Wallet, foi lançado há três anos. O que a Apple apresentou foram pequenas inovações incrementais em seus produtos e entrou em dois mercados que pela sua natureza era impossível ficar de fora, mas com chegada atrasada. E é neste ponto que devemos nos segurar. Se até a Apple é incapaz de transformar mercados a cada ano, como você dará conta desta missão?Isso não quer dizer que não devemos buscar a inovação. Desenvolver melhorias contínuas e relevantes também é fundamental. E este pode ser o seu caminho. Perceba a reação das pessoas diante dos lançamentos. Além dos Applemaníacos que já faziam fila nas lojas para comprar os novos gadgets, muitos, se não uma boa maioria de clientes da empresa fundada por Steve Jobs se mostraram receptivos às novidades e desejam comprar os novos aparelhos. Do outro lado, uma parcela de pessoas que já migraram para outras marcas ficaram decepcionadas com a falta de elementos que os fizesse reatar o casamento com a Apple.Quando o assunto é inovação, especialmente para as empresas mais inovadoras, não há outro caminho senão perseguir a inovação. Mas, como vimos, é muito difícil mudar mercados toda hora. O que não quer dizer que as melhorias que você promover em seus produtos ou serviços não serão suficientes para a empresa crescer. Com os lançamentos de ontem, a Apple se mantém viva no mercado e com produtos para competir com seus concorrentes. Imagina se ela não tivesse feito nada? Qual é o melhor caminho? Não mudar e correr o risco de ficar obsoleta, como aconteceu com o walkman, ou apresentar novidades contínuas para se manter relevante entre clientes e prospects?Se bem tratado e atendido em seus desejos e expectativas mínimas, o cliente e especialmente o fã de uma marca têm uma tendência natural a ser amigo da empresa. E, como amigo, ele vai sempre elogiar um novo corte de cabelo ou uma roupa nova e continuará a relação normalmente. A menos que você vire um punk maluco ou pare no tempo, clientes e empresas, por mais volátil que as pessoas sejam hoje em dia e as mudanças imprimam um novo ritmo de mercado, tendem a formar relacionamentos de longo prazo.O que não podemos é, com a desculpa pela complexidade de transformar mercados, ficar parados. A Apple não está parada e o cemitério de CNPJs está repleto de empresas que viram o mercado andar para frente enquanto elas ficaram estacionadas. Nenhum produto ou serviço é bom o suficiente que não precise ser melhorado. Às vezes, ficamos correndo atrás de inovações disruptivas quando o nosso cliente ficará satisfeito se corrigíssemos erros que os irritam ou melhorássemos a sua vida de alguma maneira. Os caminhos são muitos para quem realmente quer fazer a diferença e não precisa ser uma Apple em seus tempos áureos para conquistar o mercado.