Acostumado a lidar sob pressão, ex-major da PM Diógenes Lucca já participou de mais de 100 negociações com sequestradores
Diógenes Lucca é um profissional experiente e apto a encaminhar solução para as mais difíceis situações. Ex-comandante do Grupo de Ações Táticas Especiais (Gate) da Polícia Militar de São Paulo, é considerado um dos maiores negociadores do Brasil.
Ele está acostumado a atuar sob pressão. Participou de mais de 100 negociações de sequestros – incluindo a do apresentador Silvio Santos, em 2001, em que ele dá mais detalhes no livro O Negociador. Hoje, é professor e palestrante. Em sua apresentação em workshop na Expogestão na sexta-feira, mostrou conceitos e práticas para que uma negociação resulte em acordo entre as partes envolvidas.
A Notícia – O senhor trabalhou sob pressão contínua em diferentes situações, mediando sequestradores e reféns. Como é esse trabalho?
Diógenes Lucca – A pressão é inerente ao conjunto das relações humanas e ocorre em qualquer tipo de negociação. Não só em situações extremas, envolvendo sequestradores e sequestrados. Encaro o conflito como algo natural nas relações humanas, nas relações sociais. Nossa cultura judaico-cristã predominante nos ensinou que a harmonia prevalece entre nós. Mas não é assim.AN – O que acontece, então?
Lucca – Acontece que há muitas outras leituras possíveis do mundo, tanto do ponto de vista religioso quanto cultural e sociológico. Quando o negociador compreende que o conflito é um processo comum, ele está a caminho de uma equação para a resolução.AN – Que características deve ter o negociador?
Lucca – Em primeiro lugar, ele precisa identificar como os outros olham e enxergam o cenário e a situação. O negociador tem de preencher dois requisitos: ter a inteligência verbal aguçada para comunicar com clareza e ter conhecimento dos fatos e competência para fazer a análise prospectiva da realidade. Outro ponto fundamental: ele tem de ter uma equipe com retaguarda competente, que o abasteça com informações de qualidade. No caso de negociações entre empresas, precisa dispor de dados de mercado, dos produtos, do que faz o outro lado da mesa.AN – O que breca uma negociação?
Lucca – O negociador tem a obrigação de distinguir desejos de necessidades do outro. Deve estar pronto para ouvir muito. Quando um dos lados está com excesso de desejo, querendo mais do que o razoável, é adequado parar a negociação temporiamente e retomá-la adiante. A negociação se faz baseada em princípios. Aprender a enxergar o que diz e pensa o outro é muito importante.AN – Há diferentes cenários numa negociação…
Lucca – Há três cenários. Primeiro: pode dar certo de pronto. Isso é bem raro. Segundo: pode ser trabalhada e evoluir para o sucesso. E o terceiro é quando há a situação do não engajamento. Nesse caso, não haverá acordo no curto prazo. É a hora de reagendar o diálogo para outro momento.AN – Dizer não em meio a uma negociação é proibido?
Lucca – Isso é um mito. Claro que não é o ideal. Mas há formas de dizer não sem usar a palavra. Na negociação com reféns, a prática é mostrar caminhos. O não seco fecha portas. Deve ser evitado.AN – A pressão do tempo, do relógio correndo, é problema numa negociação?
Lucca – O tempo pode ser um aliado e um inimigo. Uma negociação baseada em princípios, na qual ambas as partes saiam com sentimento positivo, funciona bem.AN – Algum exemplo?
Lucca – Posso oferecer ao sequestrador duas opções: o cemitério ou a cadeia. Optar pela segunda alternativa dá, a ele, a percepção de ter feito um bom negócio. Se há a faca no pescoço por causa do tempo, é melhor parar e retomar a conversa em um nova etapa.AN – Volto ao ponto da importância de ouvir…
Lucca – A verdade é que a gente deixa de aprender a ouvir com um ano de idade, quando começamos a falar. A pessoa incapaz de ouvir gera desprezo no interlocutor. A pessoa deve ter uma escuta ativa, interessar-se, demonstrar interesse verdadeiro naquilo que o outro diz.AN – Algum recado para se negociar bem em tempos de crise?
Lucca – Se uma empresa oferece produto a R$ 1 o quilo e o cliente só está decidido a comprar por até R$ 0,70, há duas possibilidades: o comprador pode fechar o negócio mesmo a R$ 1 – e ter prejuízo imediato – se perceber a garantia de que, a médio e longo prazos, vai conseguir adquirir o produto a preços adequados e em grande quantidade. A outra hipótese é as partes decidirem que não há como fechar contrato agora, mas entenderem que estarão dispostas a renegociarem depois.AN – Como perceber que o outro negociador é fraco?
Lucca – O negociador fraco é aquele que não reúne as informações necessárias para dialogar de igual para igual com o que está sentado em frente. Um dos fatores que mostram o perfil do negociador é o lugar escolhido para a conversa ou onde ele se senta à mesa, por exemplo.AN – E quando um bom negociador erra?
Lucca – Se errou, a regra é dar um passo atrás. Aprender a reconsiderar é importante. E cumprir com o que foi combinado é essencial. Não posso deixar o cliente “tomar bola nas costas”. Se alguma coisa não vai acontecer como estava combinado – problemas de logística, de quantidade de mercadorias –, antecipe-se e o avise logo. Nunca deixe o outro se surpreender negativamente. Ao final do processo, o nome do jogo se chama credibilidade. Ter credibilidade é a mais poderosa arma numa negociação.