“Dentro do cenário de crise econômica, com aumento de inflação, desemprego e incertezas ao longo de 2015, o e-commerce se mostrou uma excelente alternativa na busca de bons negócios para o consumidor, apresentando faturamento muito acima do registrado no varejo tradicional”, afirma o fundador da E-bit, VP de Relações Institucionais do Buscapé Company e presidente do Conselho do Comércio Eletrônico da FecomercioSP, Pedro Guasti.

O ano de 2015 reservou resultados positivos para o setor. Entre os pontos fortes, o crescimento expressivo das vendas feitas por dispositivos móveis, que passaram a representar 12% do faturamento, na média do ano, e 14,3%, em dezembro. O número de consumidores que realizaram pelo menos uma compra via Internet chegou a 39,1 milhões, volume 3% maior, se comparado a 2014. A quantidade de pedidos cresceu 3%, atingindo 106,2 milhões. Já o tíquete médio das compras ficou em R$ 388, valor 12% mais alto, se comparado ao ano anterior. Para 2016, estima-se que o tíquete médio das compras gire em torno de R$ 419, o que representa um crescimento de 8% em relação ao ano passado.

“O crescimento no número de consumidores ativos foi menor se comparado a outros anos. Isso tem relação com a redução da participação da classe C nas compras online nesse período. Em contrapartida, o público de renda mais elevada comprou  mais pela Internet. Essa é uma das explicações para o crescimento do tíquete médio. Outro fatores que justificam esse quadro são o aumento de 8,94% nos preços praticados, segundo o Índice FIPE/Buscapé, e a preferência dos consumidores por produtos recém-lançados e de alto valor agregado”, explica o diretor executivo da E-bit/Buscapé, André Ricardo Dias.

Um ponto de destaque no ano passado foi a elevação no NPS (Net Promoter Score), que mensura a satisfação e a fidelização dos clientes no comércio eletrônico. No segundo semestre, o índice apresentou seu melhor resultado desde 2013, com 65% de satisfação. Isso aconteceu em virtude da diminuição no atraso das entregas e da melhoria dos serviços prestados pelas lojas. Mesmo a diminuição da oferta de frete grátis pelas lojas, durante o período, não interferiu nesse resultado. Em 2015, apenas 39% das compras (dezembro/2015) não tiveram cobrança de entrega.

Aumento de compras em sites internacionais

Em dezembro de 2015, a E-bit/Buscapé realizou nova pesquisa com os e-consumidores para estudar seus hábitos de compra em sites internacionais (cross-border). Mesmo com toda a incerteza da economia e o impacto da desvalorização do real, houve um crescimento expressivo de usuários brasileiros em sites estrangeiros em relação aos dois anos anteriores. Se em 2014 a quantidade de compradores nesses sites chegou a 38%, em 2015 esse número avançou para 54%.

Foram 14,9 milhões de consumidores únicos que realizaram compras em sites fora do Brasil (como Aliexpress, Amazon e eBay, entre outros), tendo gasto no total US$ 2,02 bilhões, 18% a mais que em 2014. As categorias mais procuradas foram “Eletrônicos”, “Moda e Acessórios” e “Informática”, respectivamente.

Integração dos canais on e off

A convergência de todos os canais utilizados pela empresa, com o objetivo de integrar as vendas entre as lojas físicas e a virtual, é o que se chama de omnichannel, uma conveniência ao consumidor no processo de atendimento. Em pesquisa realizada entre dezembro/2015 e janeiro/2016, a E-bit/Buscapé procurou entender as percepções de quem está presente nos diferentes meios, como a preferência em adquirir determinadas categorias de produto no canal onde o comprador entende que existe maior conveniência.

O estudo revela que, no meio online, as categorias mais populares são “Viagens e Turismo”, “Eletrônicos” e “Assinatura de Revistas”. Isso acontece muito em virtude do alto valor agregado dos produtos, que faz com que os consumidores usem a Internet como ferramenta de pesquisa e busca pelo melhor preço. A preferência pelo varejo físico ocorre nas categorias “Petshop”, “Alimentos e Bebidas” e “Joalheria” pelo fato de muitos produtos requererem a necessidade de visualização ou por causa da dificuldade na logística para produtos alimentícios perecíveis, por exemplo.

Entretanto, há categorias nas quais não há muita distinção entre canal digital ou tradicional. É o caso de “Ingressos”, “Brinquedos e Games” e “Esporte e Lazer”, que já têm uma boa participação online, mas que, de acordo com os participantes da pesquisa, ainda carecem de investimentos com foco em melhorias, como redução dos prazos de entrega e maior facilidade para troca e devolução dos produtos.

Fonte: Empreendedor